PERCEPÇÃO DE QUALIDADE

Nos fomos treinados para achar que qualidade do nosso atendimento e só o resultado final, ou como o executamos, e avaliar o paciente como um todo. Só que para isso, esquecemos dos fatores psicológicos e mercadológicos. O paciente não sabe como avaliar se um tratamento de canal foi executado de maneira correta. Quando vai ao consultório do ortodontista, ele não tem conhecimento técnico para saber se as dobras dos fios estão bem feitas.
A qualidade percebida pelo paciente tem muito mais a ver com a maneira como ele é tratado e das pistas de qualidade que ele vai encontrar no seu consultório e em você, do que a parte técnica. Isso não significa que você não tem que se preocupar com a qualidade técnica, você deve dar o melhor tecnicamente ao seu cliente, isso é uma obrigação sua. E além disso, se você executar o procedimento de qualquer maneira, isso vai se evidenciar posteriormente, o cliente vai perceber, e de nada vai adiantar um bom marketing, pois ele não segura serviço ou produto ruim.

Existem muitos colegas que são perfeitos tecnicamente, mas tem o consultório vazio. E outros que apresentam um trabalho técnico mediano, mas, tem a agenda lotada. Isso se dá porque o segundo fornece pistas de sua qualidade, satisfazendo os desejos e as necessidades dos clientes, e colhe os resultados de ter uma clientela grande. Já o primeiro, pode conhecer muito da técnica, mas provavelmente, deixa a desejar em passar esse conhecimento a seus clientes. Você executa o procedimento para o cliente, não para você!
O mais importante é o seguinte: um atendimento de
qualidade é superar as expectativas do cliente.









DIMENSÕES DE QUALIDADE
Critérios utilizados pelos consumidores na avaliação da qualidade dos serviços:

1. Confiabilidade: prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão.

É necessário mostrar confiabilidade e conhecimento ao paciente. Só que ao fazer isso, não tente  explicar somente termos técnicos,  pois ele não vai entender. Tente transcrever para a linguagem do paciente, para que a comunicação seja eficiente. Não é o uso de termos difíceis e incompreensíveis pelos pacientes que vai fazer com que você demonstre conhecimento, e sim a segurança sobre o que você esta falando, de forma clara para ele.

Os recém-formados têm uma dificuldade a mais neste aspecto. Mas, se ele demonstrar conhecimento e firmeza no diagnóstico e na maneira de comunicar com o cliente, esta barreira pode ser superada.

2. Presteza: disposição de atender e ajudar o consumidor com rapidez. Se você atrasa constantemente, você não tem qualidade, sob o ponto de vista do cliente. Isso vale também para a equipe auxiliar. A presteza com que ele é atendido na recepção, na resposta de dúvidas que possam surgir, tanto da parte técnica quanto da parte administrativa é essencial para uma boa percepção de qualidade.

3. Segurança: conhecimento e cortesia demonstrados pelos empregados. Treine sua equipe auxiliar, principalmente a da linha de frente (secretária ou recepcionista). E segurança nas suas ações, procedimentos e comunicação.

4. Empatia: atenção e carinho individualizados. Tente conhecer melhor o seu cliente, o contexto dele, seus desejos e necessidades. Se interesse sinceramente pelo cliente, seu modo de vida, seus hobbies, e crie um relacionamento com ele.

5. Tangibilidade: aparência das instalações físicas, funcionários, uniformes, equipamentos e ambiente. A intangibilidade é uma das principais características dos serviços. O cliente não pode tocar, cheirar, sentir ou fazer um “test-drive” numa exodontia de terceiro molar.
Portanto, a tangibilização da qualidade será buscada nas pistas descritas anteriormente.

Aplique esses conceitos no seu dia-dia, e você estará satisfazendo seus clientes e deixando-os cientes da qualidade que você fornece em seus tratamentos! Depois, é só colher os frutos!.