Para conquistar pacientes é preciso apenas ser um excelente cirurgião-dentista, executando procedimentos com habilidade e perfeição, certo? Errado, claro. Os pacientes não estudaram quatro anos em uma faculdade de odontologia e mais alguns em aperfeiçoamentos, especializações, etc. Eles são leigos e não sabem interpretar uma radiografia, não sabem o que é uma restauração de qualidade, não têm conhecimento técnico para opinar sobre a melhor técnica ou material a ser utilizado. Os pacientes, portanto, não conseguem reconhecer a qualidade técnica de seu trabalho, pois não possuem conhecimentos para isto.

Exercer a profissão praticando uma Odontologia de qualidade é obrigação de todo cirurgião-dentista. Mas para se sobressair é necessário ser bom e também parecer bom, sob o ponto de vista dos pacientes. Por isto você deve mostrar toda a qualidade de seus serviços aos pacientes de forma que eles possam compreendê-la.

Para que um paciente se sinta satisfeito, é necessário que suas expectativas tenham sido superadas. Quais as expectativas de seus pacientes em relação aos seus serviços?

Os profissionais da Odontologia que se preocupam apenas com a qualidade técnica dos serviços sofrem de grave miopia empresarial.

Podem ser classificados como “clinicamente orientados”, pois se preocupam apenas com a excelência técnica. Não compreendem que é preciso se voltar também para as características não-clínicas dos serviços, como atendimento, comunicação, confiança, educação odontológica etc. O profissional de sucesso é voltado não apenas aos aspectos clínicos, mas também à forma como os pacientes percebem os serviços, ou seja, os aspectos não-clínicos. Esta visão mais ampla permite-lhe praticar a excelência nos serviços clínicos e ser reconhecido pelos pacientes por esta qualidade.

Sempre que os pacientes entram em contato com alguém de sua equipe ou com algum aspecto de seu consultório, acontece uma “hora da verdade”, momento em que o paciente adquire uma impressão sobre a qualidade dos serviços. Todas as “horas da verdade” influenciam a percepção que seus pacientes terão sobre o consultório.

Veja a seguir várias dicas sobre como transmitir toda a qualidade de seus serviços:

- lembre-se, antes de mais nada, que é o ponto de vista do paciente que importa. Tente olhar sob o ponto de vista deles, procurando trabalhar para impressioná-los a ponto de acharem seus serviços superiores aos da concorrência;

- pense em tudo o que seu consultório faz muito bem feito. Como você pode comunicar estes aspectos positivos aos pacientes?;

- o atendimento deve ser o responsável pela satisfação dos pacientes, gerenciando a percepção deles sobre seus serviços e seu consultório. O atendimento em seu consultório é sempre rápido, cordial, prestativo e educado? Um atendimento profissional é a graxa que faz seu consultório funcionar bem;

- treine sua secretária para ser os olhos e os ouvidos do consultório, captando a impressão dos pacientes sobre o que está Ok. e o que precisa melhorar;

- crie um ambiente agradável e confortável aos seus pacientes. A recepção deve ser limpa, organizada e dispor de televisor, revistas variadas e atualizadas, água, café, ventilação adequada, etc.

- a aparência de seu consultório transmite uma mensagem aos pacientes. O ambiente sempre comunica algo sobre seus serviços. Quais mensagens seus pacientes devem estar recebendo? Qual deve estar sendo a percepção de seus pacientes em relação às suas instalações?;

- comunicação visual também é essencial para transmitir uma imagem positiva e profissional. Crie uma logomarca para o seu consultório ou clínica e/ou um símbolo que represente seus serviços;

- suas assistentes devem estar sempre uniformizadas, com o nome delas (e o de sua clínica, se for) bordado no tecido. Um broche com dizeres como “Sorria. Fique de bem com você!”, ou “Seu sorriso é a nossa missão”, pode ser afixado no uniforme, transmitindo simpatia e capricho;

- os impressos do consultório comunicam sua imagem. Elabore cartões, receituários, cartões de retorno, papel de carta, etc., que transmitam profissionalismo e bom gosto;

- transmita segurança e confiança aos pacientes, a fim de que eles sintam estar diante de um profissional altamente qualificado;

- atrasos devem ser comunicados aos pacientes, demonstrando atenção e preocupação com o tempo deles;

- na primeira visita do paciente, mostre o consultório e seus serviços, ambientando cada novo cliente às instalações. Fale sobre os equipamentos utilizados, controle de infecções, cuidados tomados, etc. Impressione os pacientes mostrando que o seu consultório foi criado para proporcionar cuidados odontológicos de qualidade em um ambiente agradável e confortável;

- lembre-se de que os pacientes irão perceber detalhes que você nem observa mais. Faça um “pente fino” em seu consultório procurando por eventuais problemas que possam causar impressões negativas;

- forneça mais do que os pacientes esperam. Pense sempre em encatá-los com um lugar diferenciado e superior. Ofereça mais e melhores serviços;

- faça regularmente pesquisas para medir a satisfação de seus pacientes e avaliar todos os aspectos dos serviços prestados. A pesquisa é uma ferramenta essencial para compreender como os pacientes percebem a qualidade do consultório.

Autor/Fonte:
Marco de Castro é graduado em Administração de Empresa
pela Fundação Getúlio Vargaas epós-graduado em
Administração com ênfase em Marketing pela FGV.
É autor do livro " Manual Prático de Marketing para Cirurgiões Dentistas"


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